¿QUE ES LA EXPERIENCIA DE CLIENTE?

La frase “Experiencia de Cliente” ha venido tomando mucho protagonismo durante los últimos años… hablamos de que en el futuro las empresas que sobrevivirán a los cambios del mercado serán aquellas que realmente se preocupen por su cliente y le brinden experiencias memorables y satisfactorias. Pero ¿Qué es en sí la experiencia de cliente? Y ¿Cómo se crean estas experiencias?

Contenido

Que es experiencia de cliente

Cuáles son sus ventajas

Que son los puntos de contacto

Cómo podemos mejorarla

¿Qué es la experiencia de cliente?

La experiencia de cliente es el conjunto te percepciones que tiene el cliente como resultado de las diferentes interacciones que ha tenido con un producto, marca o empresa.

Estas interacciones es el contacto que ha tenido el cliente, de manera física, virtual, psicológica, verbal o emocionalmente.

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Cuando nuestros clientes se relacionan con nuestra marca viven emociones y estas emociones forman percepciones, creencias y posteriormente actitudes que ellos tienen frente a ella. Basados en estas percepciones y creencias finalmente toman decisiones como ser fieles a nuestros productos o buscar otros que los satisfagan y los hagan sentir diferentes.

Es por esta razón que la experiencia de cliente es tan importante para generar lealtad y retención en los clientes, ya que ellos siempre van a elegir quedarse donde se sientan mejor, donde tengan los mejores recuerdos y donde sientan que los conocen y los entienden.

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¿Cuáles son las ventajas de la experiencia de cliente?

Además de posicionar tu marca, tus productos y cambiar la percepción que tienen los clientes sobre éstas, acá te explico algunas otras ventajas que tendrás si gestionas la experiencia de tus clientes:

• Tus clientes recordarán tu marca:

Los seres humanos recordamos más fácilmente las situaciones o experiencias que generan en nosotros picos emocionales (ya sean positivos o negativos) de manera que si nos enfocamos en ofrecer experiencias que generen picos emocionales positivos la recordación de la marca va a ser mucho mayor y los clientes nos elegirán mucho más fácil.

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• Tu equipo trabajará sincronizado:

No hay nada mejor en una organización que todos trabajen hacia los mismos objetivos, y esto sucede cuando se implanta una cultura centrada en el cliente que permite que cada uno de los miembros se comprometa con la satisfacción del cliente, así su rol no sea de cara él. La organización funciona como una cadena en la cual cada uno de los eslabones debe aportar con su compromiso para que todo llegue al cliente como debe llegar. Cuando esto ocurre hablamos de que la organización esta centrada en el cliente.

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• Incremento de la re-compra:

Cuando tenemos un cliente satisfecho y con unos recuerdos satisfactorios sobre la experiencia que tuvo con nosotros, la decisión de volver a comprar nuestros productos es mucho mas fácil de tomar. Por lo general son clientes que quieren volver a vivir la experiencia y que sienten la confianza de tomar la decisión de compra. Son clientes que vuelven a comprar el producto, se afilian o hacen un upgrade en los servicios que están consumiendo en este momento.

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• Son embajadores de tu marca:

¿Sabías que la publicidad más efectiva y a la vez económica es la recomendación? Usualmente podemos ver comerciales, Ads, muestras gratis… pero generalmente nos vamos a decidir por un producto que nos recomiende un amigo en quien confiamos y que por lo general no le están pagando. Cuando un cliente queda muy satisfecho con tu servicio lo mas probable es que les cuente a otras personas, es decir, que te recomiende, que se convierta en un embajador de tu marca, y esta publicidad voz a voz es la mas efectiva que puedes tener para llegar a nuevos clientes.

• Reducción de costos:

Cuando adoptamos un enfoque en el cliente se pueden reducir las quejas y reclamos y la gestión que se hace desde servicio al cliente, de esta manera la prioridad de servicio al cliente ya no es solucionar los problemas y las inconformidades que se les presentan reduciendo así los costos, los reprocesos y las inconformidades repetitivas.

¿Qué son los puntos de contacto?

Los Puntos de contacto con el cliente están conformados por las interacciones que tiene el cliente con la marca, producto o servicio. Estos pueden ser online o offline.

Son cada uno de los momentos en los cuales el cliente conoce o experimenta la relación con tu marca. Este puede ser incluso cuando el producto o servicio es mencionado por alguien, en este caso la interacción seria la información que llegó a el y que emociones esta generó ya que pudo haber generado la motivación para comprar el producto o para no compararlo y preferir la competencia.

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¿Por qué es importante gestionar la experiencia del cliente?

La Experiencia del cliente tiene un papel muy importante dado que define la fidelidad, la atracción y la preferencia de los clientes por nuestros productos.

La gestión de esta experiencia permite a las organizaciones entender cuales son los puntos de contacto que tiene con los clientes y como puede mejorarlos para cambiar las percepciones y vivencias que tienen.

Al realizar el análisis de la experiencia que le estas dando a tus clientes, también aprendes mucho mas de ellos, puedes definir los perfiles, arquetipos de clientes, y entender lo que necesitan y como lo necesitan.

Te permite conocer adicionalmente lo que realmente valora tu cliente de tu servicio, permitiendo eliminar costos innecesarios en comportamientos que no valora tu cliente y así enfocarte en los puntos que si valora y que van a hacer que la experiencia sea diferenciada.

Una de las herramientas que puedes utilizar para conocer mejor a tu cliente son las encuestas de experiencia de cliente, design thinking, ideación, entre otras.

Recuerda, la gestión de la experiencia es una estrategia que te ayuda a conocer a tus clientes y a aportarles valor, te ayuda a diferenciarte y a sobrevivir a los cambios del mercado.

Podemos ayudarte a mejorar tu experiencia de cliente. ¡Contáctanos!