El secreto de la cultura centrada en el cliente

“Tu cliente más insatisfecho es tu mayor fuente de aprendizaje”

Bill Gates

Actualmente nos encontramos en un mercado competitivo y cambiante, en el cual los clientes eligen los productos o servicios no solo de acuerdo a sus necesidades, sino de acuerdo a sus experiencias y sentimientos.

Nos hemos preguntado cómo hacemos sentir a nuestros clientes? O qué tipo de experiencias les estamos ofreciendo?

Es en este momento en el que la cultura centrada en el cliente juega un papel fundamental para las compañías, ya que no solamente se encarga de garantizar una excelente experiencia para los clientes sino también para los empleados.

El secreto de la cultura centrada en el cliente se basa en que ésta se de en todos los niveles de la organización y no solamente en el área comercial o de servicio al cliente como usualmente lo hemos visto.

El simple hecho de que exista transparencia en toda la información, rapidez en la respuesta a solicitudes, simplicidad en los procesos y respuesta oportuna al cliente interno favorece en gran medida el trato y la imagen que damos a los clientes finales.

Adicionalmente el conocimiento de nuestro cliente, saber sus necesidades, comportamientos y características, permiten desarrollar productos centrados en él y no productos centrados en las necesidades de la compañía. Evitando vender lo que la empresa produce y centrándose en diseñar productos que satisfagan una necesidad puntual en los clientes.

Cultura Centrada en el Cliente:

Para poder desarrollar una cultura centrada en el cliente debemos empezar por enfocar todos los procesos de la compañía en mejorar su experiencia.

Compromiso interno:

Esta filosofía se debe aplicar en todos los niveles de la organización, sin importar si estas áreas se encuentran o no en contacto con el cliente, ya que son áreas soporte y complementarias al servicio que se le presta.

Se deben realizar capacitaciones continuas y realizar seguimientos de implementación. Así mismo es importante desarrollar una cultura de escucha al empleado, en donde el exprese la retroalimentación de los procesos a su cargo y también de la relación con el cliente.

Cuando en una compañía todos los empleados están comprometidos con el cliente, los procesos tienen un objetivo común y no de cada área, esto promueve el trabajo en equipo multitarea y ayuda a la alineación.

Escuchar al cliente:

En pocas ocasiones tenemos una escucha real y consistente hacia nuestros clientes. Muchas veces ellos se encuentran con líneas de servicio al cliente ocupadas o que rara vez les brindan una respuesta oportuna.

La escucha al cliente es sin duda una de las herramientas más importantes porque nos transmite lo que realmente él está experimentando y sintiendo por nuestra compañía, esta retroalimentación siempre será un regalo del cual se puede aprender diariamente. Es importante para las compañías implementar procesos y canales por medio de los cuales el cliente pueda comunicarse y dar retroalimentación;  y una vez recibida tomar acción, la solución inmediata de los problemas o situaciones incomodas es un diferencial en el mercado.

Retroalimentación continua:

Para garantizar la alineación y la mejora día a día de la compañía es indispensable crear una cultura de retroalimentación continua y de comunicación en todos los niveles.

Esta retroalimentación debe darse oportunamente, es decir se debe practicar de forma frecuente y periódica con el fin de que todas las áreas conozcan que está sucediendo en el mercado y que está percibiendo el cliente.

La importancia de recibir esta retroalimentación radica en los planes de acción que se puedan desarrollar con ella. Bien sea mantener un producto, mejorarlo o innovar para retener clientes que están insatisfechos. Esto puede desarrollar en la compañía ventajas competitivas y también la posibilidad de anticiparse al mercado en materia de conocimiento de cliente y satisfacción de sus necesidades.

Trabajar en la Experiencia del Empleado:

Mucho se ha dicho acerca de que “si quieres tener clientes felices primero debes tener empleados felices”. Un empleado motivado y feliz transmite estos sentimientos en la relación con sus clientes. Es por esto que para poder dar una buena experiencia a nuestros clientes primero debemos trabajar en la experiencia de nuestro empleado: cómo se siente, cómo se encuentra el espacio físico en el cual trabaja, que tan rápidas son las respuestas y los procesos internos, con que tecnología cuenta, que tipo de plan de carrera o crecimiento le podemos ofrecer…. Entre otros.

Garantizando que las necesidades de nuestros empleados estén satisfechas y que exista un ambiente laboral de entusiasmo y felicidad es mucho más fácil de transmitir y de alinear la estrategia de experiencia de cliente.

Continuidad:

Un cambio cultural al interior de una compañía no es sencillo ni se hace la noche a la mañana. Por esto es importante que se realice de manera continua, con acciones de corto, mediano y largo plazo, para que se logre implantar esta filosofía en toda la organización.

Es recomendable realizar talleres, entrenamientos y mediciones que permitan evaluar el progreso y el cambio cultural. Así mismo, se deben realizar sesiones en las que todos participen y todos tengan la oportunidad de compartir y expresar su experiencia, ya que la cultura organizacional es la sumatoria de todos los que están involucrados, por lo cual todos y todas las experiencias personales forman parte de esta transformación.